عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
چرخه حد وسط:
چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمانهاي ديوانسالاري يافت ميشود. در سازمانهاي ديوانسالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديههاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.
چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:
در اين محيطها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليتهاي شغلي كوتهبينانه و غير خلاقانه تعريف شدهاند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهرهوري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده ميشود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبههاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.
چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:
مشتريان به دليل جر و بحثهاي اداري، فقدان انعطافپذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمتگزاري بهتر به آنها در موفقيتهايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمانهايي را نااميد كننده مييابند.
3- چرخه موفقيت:
برخي از شركتها مباحث مطرح شده، چرخههاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.
چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:
در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدتتري وجود دارد كه از طريق سرمايهگذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيتآميز در جستجوي موفقيتهاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزشهاي وسيعتر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفقترند.
چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:
مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك ميكنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان ميتواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.
2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)
رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آنها ارائه ميشود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته ميشود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آنها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتريمداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان ميباشند.
مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي ميكند كه با حروف Aostc پيروي مينمايد:
تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژيها، تاكتيكها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده ميكند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب ميباشد:
تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.
تاكتيك ميتواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقاتهاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.
ارزيابي كردن ميتواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.
در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه ميشود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آنها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروههاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر ميسازد كه آن را به بخشهاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروههاي بي طرف و گروههاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.
[1] . Promotion Strategies
[2] . Customer orientaion
[3] . Buying into
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
