عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
مدل مفهومي كيفيت خدمت
بررسي ادبيات كيفيت خدمات بطور مشخص دو نگرش را نسبت به آن نشان ميدهد. ديدگاه اول براساس نظر (گرنروز[1]، 1984، ص36 -44) ميباشد كه يك ديدگاه دو بعدي درباره كيفيت خدمات ميباشد. ديدگاه دوم براساس تفكرات (پاراسورامان و بری، 1988، ص12-40) بوده كه يك ديدگاه 5بعدي بنام مدل سروكوآل ميباشد. با نگاه به پژوهشهايي توصيفي و تجربي كه در اين زمينه انجام گرديده ميتوان دريافت كه كيفيت خدمات شامل اين ابعاد مي باشد:
ديدگاه (پاراسورمن و بری، 1985، ص41-50) در اين مورد را از اولين نظرات ميباشد كه كيفيت خدمات را شامل 10 بعد ميباشد اعتماد، پاسخگويي، شايستگي، اعتبار، دستيابي، ادب و نزاكت، امنيت، ارتباطات، درك خواستههاي مشتري و ملموسات.
در مطالعات بعدي پاراسورامان اين 10 بعد را با هم تلفيق و به 5 بعد تبديل نمود. در اين مطالعه انتظارات مشتري از يك سازمان در ارتباط با مولفههاي زير مورد بررسي قرار ميگيرد.
ملموسات: امكانات فيزيكي و تجهيزات و ظاهر كاركنان
اعتماد: توانايي اجراي خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتكا
پاسخگويي: مشتاق بودن براي ياري رساني به مشتريان
اطمينان: دانش و نزاكت كاركنان و توانايي آنها در ايجاد اعتماد واطمينان
همدلي: مراقبت و توجهي كه سازمانها ميتوانند به تك تك افراد داشته باشند
توليد خدمت، محيط خدمت و ارائه دهنده خدمت
كيفيت تعاملات، كيفيت محيط ارائه خدمت و كيفيت ارائه خدمت
برخي از محققان همچون اسكات در سال 2003 و همچنين برخي از صاحبنظران مثل سورشكاندر، راچندران و كاملانيان درسال 2001 معتقد بودند كه فن كيفيت خدمات مقدماتي، ايراداتي دارد كه مهمترين اين ايرادات، مربوط به اين موضوع است كه پنج بعد موجود در فن كيفيت خدمات مقدماتي، تمامي موارد مورد نياز جهت دستيابي به كيفيت را شامل نميشود. بنابراين آنها با ايجاد تغييراتي در ابعاد ذكر شده در فن كيفيت خدمات مقدماتی، يك زمينه جديد به نام فن كيفيت خدمات تجديد نظر شده را فراهم كردند. البته آنان در اين كار، فوقالعاده متاثر از فن كيفيت خدمات ابتدايي بودهاند. در اين فن، همانند فن پيشين، پنج بعد اساسي مدنظر قرار مي گيرد، اما اين پنج بعد تا حدودي متفاوت از پنج بعد مذكور در فن كيفيت خدمات مقدماتي است. ابعاد جديدي كه به اين بعد اضافه گرديده شامل موارد زير ميباشد.
- بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حلها، نظامها و تكنولوژي
ميپردازد كه خدمات را موثر وكارا ميكنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:
وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخشتر به مشتري
وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي
تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري
وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد
- بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.
اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان ميگذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:
رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
