عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده: 1

 

فصل اول: کلیات  پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسأله 3

1-3 ضرورت تحقیق. 5

1-4 اهداف تحقیق. 6

1-5 سوالات تحقیق. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 7

1-7 روش تحقیق. 8

1-7-1 نوع روش مطالعه 8

1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه 8

1-7-3 روش جمع آوری داده ها 8

1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها 9

1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 9

1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق. 9

1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند. 9

1-7-8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند 9

1-8 چارچوب کلی تحقیق. 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

2-2 مبانی نظری. 12

2-2-1 بازاریابی داخلی. 12

2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی. 12

2-2-1-2 مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان. 13

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي. 13

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی. 14

2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی. 15

2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی. 16

2-2-1-7 اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند 16

2-2-1-8 چرخه ها و تأثير آن بر بازاريابي داخلي و خارجی. 18

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان) 19

2-2-3 خدمات.. 20

2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات.. 20

2-2-3-2 مواجهات خدماتي: 21

2-2-4 كيفيت خدمات.. 22

2-2-4-1 مدل مفهومي كيفيت خدمت.. 22

2-2-4-2 كيفيت خدمات داخلي. 24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

2-2-4-3 بهبود مداوم كيفيت خدمات.. 25

2-2-4-4 هزينه مالي خدمات.. 25

2-2-4-5 بازاريابي در شركتهاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن. 25

2-2-4-6 نقش كاركنان در بهبود كيفيت خدمات.. 26

2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری. 27

2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 29

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه 32

3-2 اهداف پژوهش.. 32

3-3 روش و نوع تحقيق. 33

3-4 جامعه آماری تحقیق. 34

3-5 نمونه گیری. 34

3-5-1 روش نمونه گیری. 34

3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق. 35

3-6 ابزار سنجش.. 36

3-7 روایي و پايایي ابزار سنجش.. 36

3-7-1 روایي پرسشنامه 36

3-7-2 پايایي پرسشنامه 37

3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ. 38

3-8  متغيرهاي پژوهش.. 38

3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه 39

3-9-1 مقياس اندازهگيري. 39

3-10 روش آماری تجزيه و تحليل داده ها 40

3-10-1 رگرسیون و همبستگی. 40

3-10-2 معادله رگرسیون. 41

3-10-3 همبستگی (r) 41

3-10-3-1 ضریب تعیین r2)) 41

3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r) 41

3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل. 42

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه 44

4-2 یافته های توصیفی. 44

4-3 یافتههاي استنباطی فرضیه هاي پژوهش.. 60

4-5 جدول نتایج کل فرضیه هاي تحقیق. 66

 

فصل پنجم: نتیجه گیري و پیشنهادها

5-1 مقدمه 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

5-2 خلاصه پژوهش.. 69

5-3 نتایج پژوهش.. 70

5-3-1 بررسی فرضیه هاي تحقیق: 70

5-4  پیشنهادهای تحقیق. 72

5-4-1 پیشنهادهای کاربردي. 72

5-4-2 پیشنهادهایی براي تحقیقات آتی. 72

5-5 موانع و محدودیتهاي پژوهش.. 73

 

منابع و مأخذ

منابع فارسی: 75

منابع غیر فارسی. 77

پیوستها 81

چکیده انگلیسی. 94

 

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان  با فرمت ورد