عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرآيندها، راه حلها، نظامها و تكنولوژي
ميپردازد كه خدمات را موثر وكارا ميكنند. پيامد اين بعد تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است. برخي از بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:
وجود پرسنل لازم و كافي جهت خدمت اثربخشتر به مشتري
وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاري اضافي
تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري
وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد
- بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان در قبال ديگران باز ميگردد.
اين بعد، اثر خوبي برذهنيت مشتريان ميگذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:
رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.
ارائه خدمت خوب با حداقل هزينه.
برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.
داشتن شعبه در مكانهاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه.
هر نوع ساختار سازماني با هر نام و نشاني ميكوشد تا با درك درست و اصولي شكاف بين انتظارات كاركنان و مديران را كاهش دهد. هر نوع عدم تطابق بين آنچه كه دريافت شده و آنچه كه انتظار دريافت آنرا داشتهاند يك شكاف كيفي خواهد بود. بنابراين در اين خصوص به نكات زير بايد توجه شود:
« انتظارات» ميبايست شناخته شوند به اين معني كه مشتري آنچه كه فكر ميكند به وقوع بپيوند «بايد» اتفاق بيافتد.
مفهوم كيفيت به تنهايي نميتواند يك متغير مجزا محاسبه گردد اما ميتواند يك عملكردي از شناخت و ادراكات مشتري باشد.
نتيجه نهايي كه مشكلات در يكي از دو زمينه فوق رخ خواهد داد و يك شكاف بين كيفيت درك شده و مورد انتظار بوجود خواهد آمد. شكافهاي كيفي ميتوانند با چهار عامل مرتبط باشند.
شكاف 1: زماني رخ ميدهد كه مديران انتظارات مشتريان را بدرستي درك نكرده باشند. مشتريان انتظارات خاصي از ارائه خدمترساني براساس ارتباطات دهان- دهان، احتياجات فردي و تجارب گذشته دارند. شكاف يك عدم تطابق بين آنچه طرز تفكر مديران است با آنچه مشتريان انتظار دارند را نشان مي دهد در واقع همان انتظارات عملي مي باشد.
شكاف 2: وجود تعهدمندي مديريت است، بدون توجه به وجود شكاف يك، مديريت يك شركت ممكن است قادر به ايجاد انگيزه موثر در برنامه بازاريابي نباشد.
شكاف 3: در عملكرد آنچه كه مشتريان انتظار دارند نهفته است. حتي اگر شركت طرحهاي بازاريابي را براساس انتظارات مشتريان اجرا نمايد ممكن است عملكرد ضعيف باشد. اين شكاف به دليل عدم درك برنامهها يا كاهش سطح انگيزه توسط كاركنان بوجود ميآيد.
شكاف4: زماني بوجود ميآيد كه انتظارات مشتري افزايش يابد و در نتيجه كيفيت درك شده را كاهش ميدهد. مشتري به نقطهاي از وعدههاي نهفته در ارتباط با فروش است ميرسد. كه اين وعدهها اگر تحقق نيابند شكاف بين ارتباط بيروني و ارائه خدمت بوجود ميآيد. اين چهار شكاف منجر به شكاف پنجم ميشود كه از انباشته شدن همه آنهاست كه عبارت است از برداشت ذهني نسبت به خدمت و خدمت مورد انتظار.
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
