عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند [1]
در طي دو دهه گذشته شركتها بطور وسيعي اهميت خدمترساني به مشتريان را درك كردهاند. چنانچه پيترز و واترمن در بررسي خود تحت عنوان «در جستجوي كمال»[2] به تلاشهاي وسيع شركتها در راستاي ارتباط نزديكتر به مشتري توجه خاصي نموده اند. بازاريابي با تغيير ارتباطات بين يك سازمان و مشتريان آن مرتبط ميباشد. كيفيت بازاريابي و خدمت رساني به مشتري مباحث كليدي در اين بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دستيابي به حداكثر رضايتمندي مشتري، نيازمند يك الگوي بازاريابي تحت عنوان بازاريابي رابطه مند (RM)ميباشد كه هدف آن تمركز بر فعاليتهاي بازاريابي سنتي و ارتباطات است. ايده اصلي بازاريابي رابطه مند، ايجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع يافتن مشتريان بيشتر ميباشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاريابي رابطه مند (RM) يك مفهوم جديد نيست بلكه بيشتر تمركز مجدد بر روي بازاريابي سنتي با تأكيد فراوان بر ايجاد گرايش مشتري مدارانه است. گرايش مشتري مدارانه ميتواند به عنوان تلاشهاي مثبت يك شركت ارائه دهنده خدمات قلمداد شود كه بر روي مشتريان تأثير ميگذارد. بازاريابي رابطه مند فرايند روبه رشد شناسايي و ايجاد ارزشهاي جديد براي مشتريان به صورت سهيم كردن آنان در مزاياي همكاري دائمي و مستمر ميباشد. اين موضوع شامل شناخت، تمركز و مشاركت بين ارائه كنندگان خدمات و مشتريان براي ايجاد ارزش مناسب از طريق سهيم شدن آنان ميباشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاريابان دريافتهاند كه روش سنتي بازاريابي (مبتني بر p4 كاتلر) كاملاً متناسب با نيازهاي بازار نيست. شركتها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتريان و ارائهدهندگان خدمت شناختهاند. كاربرد برنامههاي بازاريابي رابطه مند در بسياري از موارد هنوز داراي محدوديتهاي ناشي از علم و آگاهي است. چندين تعريف از RM وجود دارد و گاهي اوقات ابهاماتي را به همراه خود دارد. اگرچه بيشتر معاني بكاربرده شده بطور كلي داراي خصايص زير هستند:
RM همه ارتباطات تجاري را كه داراي بزرگترين معيار، ارزش و سودآوري بالقوه هستند را هدفمند مينمايد.
RM به طور كلي در حال توسعه روابط ارزشمند براساس شناخت عميق مشتري و ارائه دهنده خدمات ميباشد.
RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به منظور استواري ارتباطات ميباشد.
RM نيازمند ايجاد يك ديدگاه، استراتژي، سيستم و ابزاري است كه از گرايشات مشتريان و ارائه دهندگان خدمات حمايت نمايند.
توسعه و گسترش اوليه RM از توزيع ساده ارتقاء در يك تلاش براي ايجاد وفاداري استفاده مينمايد. امروزه تأكيد بيشتر بر روي اعتمادسازي با ارائه خدمات مناسبتر بوجود ميآيد. اما يك تفاوت مشخص بايد بين فردگرايي[5] و مشتريگرايي[6] بوجودآيد. يك دهه پيش بازاريان اعتقاد داشتند كه RM، بسادگي ميتواند مشتري پيدا كند، يا اطلاعات ضروري را براي ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروري نه بعنوان يك راه حل كامل بلكه بايد به عنوان يك ابزار در RM بكار گرفته شوند. اطلاعات ضروري در مورد بازار گسترده ميبايستي در مورد روشها باشد كه به افراد كمك نمايد تا پيشنهادهاي جديدي ارائه نمايد اما مشتريگراها از اين جهت كاملاً متفاوت هستند. مشتريگراها عملاً درگير ايجاد و توليد محصولات و خدمات ارائه شده خاصي هستند كه بيشتر سود ويژه را نصيب آنها نمايد. لذا ميبايست به دنبال شناسايي اختلافات بين بازاريابي رابطه مند (RM) و مديريت رابطه مند مشتري[7](CRM) بود. بازاريابي CRMيك مجموعه جانبي از بازاريابي قبلي است و فقط با مديريت رابطه مند مشتري مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاريابي است و شامل ارتباطات لازم با مشتريان، ارائهدهندگان خدمات، و واسطهها براي ايجاد تصوير كلي ميباشد. همچنين بازاريابي داخلي كه بر ارتباطات تمركز دارند ميتواند به عنوان زير مجموعهاي[8] از بازاريابي رابطه مند مطرح شود. هدف، نسبت دادن تئوريهاي بازاريابي داخلي موجود با گسترش يك مدل جديد است كه در چارچوب بازاريابي رابطه مند وجود دارد. هرشركت داراي روابط است. بررسي ما متمركز است بر 1 Rكه برگرفته از تأثير متقابل بين مديران و كاركنان ميباشد. ما اين مدل را گسترش دادهايم تا تعاملات جانبي را در نظر بگيريم. تصور بر اين است كه ارتباطات مناسب 1 Rجهت استفاده كامل از تمام پتانسيل درون سازماني مربوط ميشود.
[1] . Relationship maketing
[2] . Insearch of excellnce
[3]. Christopher
[4]. Cordon
[5] . Individualization
[6] . Customization
[7] . Customer Relationship Management
[8] . Sub-type
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
