عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

1 مشخصات بارز خدمات

در بخش خدمات مي­توان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان مي­باشند و منابع همان كالاهاي تسهيل­كننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركت­كنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواسته­هاي خود پيروي مي­كند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار مي­رود.

مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربه­اي است كه در محيط خدمات روي مي­دهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك مي­كند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري مي­تواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.

همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهره­گيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار مي­شود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصت­هاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع مي­كند.

بي دوامي: خدمت، يك كالاي بي­دوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصت­هاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرمي­كند و نمي­توان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.

نا ملموس بودن: خدمات، عقايد و مفاهيم هستند. بنابراين نمي­توان براي ابداعات خدمات حق مالكيت معنوي و براي مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره­برداري قائل شد. براي تضمين منافع يك خدمت، ‌شركت بايد به سرعت گسترش و رشد رقبا را كنار گذارد.

ناهمگوني: ماهيت ناملموس خدمات منجر به متفاوت شدن ارائه خدمات از يك مشتري به مشتري ديگر مي­گردد. طراحي و توسعه استانداردها و آموزش كاركنان به روش­هاي مناسب، كليد و رمز موفقيت در كيفيت ارائه خدمات مي­باشد.

علاوه برمشخصات ذكر شده لاولاك و لارن رايت ويژگي­هاي ديگري هم به آن اضافه كرده­اند كه مي­توان به مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمي­آورند، فرآورده­هاي خدماتي به عنوان عملكردهاي نامحسوس، مشاركت بيشتر مشتري در فرايند توليد، اشخاص به عنوان بخشي از توليد، تغييرپذيري بيشتر در داده ها و ستاده­هاي عملياتي، دشوار بودن ارزشيابي خدمات براي مشتريان، غيرقابل ذخيره بودن خدمات، اهميت بيشتر زمان و ‌كانال­هاي توزيع متفاوت اشاره نمود. آميخته بازاريابي خدمات از نظر بومزو بيتنر عبارتند از: مردم، مستندات فيزيكي و فرايند ارائه خدمات. در بخش خدمات، آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنان، سطح رضایتمندي مشتري را به شدت متحول مي­سازد. شركت­ها از طريق مستندات فيزيكي مي­كوشند تا كيفيت خدمات خود را در معرض نمايش بگذارند بدين ترتيب يك هتل براي خود ظاهري آراسته درست مي­كند و سعي مي­نمايد نحوه رفتار و برخورد كاركنان به گونه­اي باشد كه قصد خدمتگذار بودن هتل براي مشتريان را نشان دهد. لاولاك و لارن رايت آميخته بازاريابي خدمات را به شرح ذيل ارائه نموده اند كه به هشت p مديريت منسجم خدمات مشهور گشته است كه عبارتند از: قيمت و ساير هزينه­هاي خدمات، مكان و زمان، تبليغات پيشبردي و آموزش، بهره­وري و كيفيت، فرايند عناصر محصول اشخاص و شواهدفيزيكي. نكته قابل توجه درباره اين عناصر اين است كه نبايد آن­ها را منفك از هم ديد بلكه عناصر فوق در ارتباط با همديگر هستند و از همديگر تأثير مي­پذيرند به عبارت ديگر در هر برنامه بازاريابي اين هشت عنصر را بايد همزمان مورد توجه قرار داد به گونه­اي كه باعث هم­افزايي در برنامه بازاريابي تدوين شده، گردد.

 

2-2-3-2 مواجهات خدماتي:

مواجهه خدماتي تعاملي سه طرفه، كه در آن مشتري و كاركنان تماس با مشتری هر دو بر فرايند خدمات در محيطي كه توسط سازمان خدماتي تهيه مي­شود اعمال كنترل مي­نمايند. مواجهه خدماتي به عنوان مثلثي در نظر گرفته مي­شود كه از تعامل منافع مشتريان، سازمان خدماتي و كاركنان كه مستقيماً با مشتري در تماس هستند تشكيل مي­شود. اين تعامل كه مصرف كيفيت خدمات در ذهن مشتري مي­باشد ريچارد نورمان آن را لحظه حقيقت ناميده است اين برخورد كوتاه اغلب لحظه­اي است كه طي آن مشتري به قضاوت و ارزيابي خدمات مي­پردازد. هر لحظه حقيقت شامل تعاملي بين مشتري و عرضه كننده خدمات است. در حالت ايده­ال سه گروه سازمان خدماتي مشتري و كاركنان تماس با مشتری وقتي با يكديگر همكاري دارند چيزي بيشتري نصيبشان مي­شود اما اگر يك گروه به تنهايي بر روي مواجهه خدماتي تسلط یابد آنگاه لحظه حقيقت بي فايده خواهد بود. در تمام مراحل ارتباط بين شركت و مشتري بايد، به استانداردهاي بالاي خدمات توجه كافي مبذول شود. لذا شركتي كه مي­خواهد استانداردهاي بالاي خدمات براي خود طراحي نمايد مي­بايست ابتداي به ساكن نيازهاي مشتريان را بشناسد، بر اين اساس مي­توان مواجهات بين مشتري و شركت را به سه دسته تقسيم كرد.

مواجهات فيزيكي: واژه مواجهه فيزيكي در برگيرنده تمام مواجهات و برخوردهايي است كه ميان مشتري و محيط فيزيكي شركت پيش مي­آيد. ساختمان­ها اسناد، نشانه ها، تميزي محيط، شفافيت برخوردها بخشي از استانداردهايي خدمات هستند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان  با فرمت ورد