عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
مبانی نظری
2-2-1 بازاریابی داخلی
بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار ميرود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين ميتوانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آنها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آنها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آنها فروخته ميشود شغل آنهاست كه بايد با نيازهاي آنها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راهیابی آن به سازمانهای خدماتی شرح گردد.
2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی
تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشتهاند. از جمله آن ميتوان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان ميكنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايتهاي سازماني مناسب از آنها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آنها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان ميشود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گامهاي زير را بردارد:
ايجاد آگاهيهاي دروني
تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضهكنندگان داخلي
شناسايي انتظارات مشتريان داخلي
ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.
ايجاد تغييرات لازم توسط عرضهكنندگان داخلي به گونهاي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.
اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).
فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل ميشود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد ميتواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسومترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمانها اين جمله را به كار ميبرند كه «كاركنان مهمترين دارايي آنها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمانها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان ميبايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه ميتوان گفت كاركنان نقش سه گانهاي در ارائه خدمات ايفا مينمايند. آنها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش ميكنند.
[1]. Lings
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
