عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
بهبود مداوم كيفيت خدمات
بهبود كيفيت خدمات يك فرايند دائمي نه فرايندي ايستا است. در تمام مراحل این فرایند مشتري و ارائه كننده خدمت جزء لاينفك فرايند بهبود كيفيت به شمار ميروند به همين دليل این فرایند بايد بطور همزمان و نه جداگانه انجام گيرد.
2-2-4-4 هزينه مالي خدمات
مشتريان اغلب هزينههاي مالي بيشتر و بالاتري از قيمت خريد را متحمل ميشوند. ممكن است مخارج ضروري ضمني شامل، حركت به محل خدمت، پارك كردن و خريد كالاها يا خدمات، از غذا گرفته تا نگهداري بچه، باشد. تمام اين مخارج به انضمام قيمت خود خدمات هزينههاي مالي خدمات ناميده مي شود. هر چند هزينههاي ديگري بوجود خواهد آمد، زيرا هزينههاي خدمات از هزينههاي صرفاً مالي فراتر ميرود (سيد جوادين، 1384، ص141). نكته مهمي كه بايد بدان توجه داشت اين است كه پيامدهاي اقتصادي از دست دادن مشتريان بالغ[1] و جايگزين كردن آنها با مشتريان جديد خنثي نيست. در واقع هيچ يك از مشتريان بالقوه جديد نميتوانند جاي خالي مشتري قديمي كه شركت را ترك ميكند پر كنند.
2-2-4-5 بازاريابي در شركتهاي خدماتي و جايگاه بازاريابي داخلي در آن
بازاريابي سازمانهاي خدماتي، نياز به چيزي بيش از بازاريابي سنتي بر p4 [2]دارد. گرونروس[3] به واسطه وجود پيچيدگيهاي سيستم خدمات استدلال مينمايد كه بازاريابي خدمات نه تنها مستلزم بازاريابي خارجي ميباشد بلكه بازاريابي داخلي و بازاريابي متقابل هم نيازند. بازاريابي خارجي شامل شرح و توصيف كارهاي روزمرهاي است كه شركت براي آماده سازي، قيمت گذاري، توزيع و ارتقاء خدمت به مشتريان انجام ميدهد. بازاريابي داخلي نيز آنچه را كه شركت براي آموزش و ايجاد انگيزش در كاركنانش براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان انجام ميدهد را در بر ميگيرد. بري[4] اعتقاد دارد مهمترين كاري كه دايره بازاريابي ميتواند انجام ميدهد آن است كه هوشيارانه تمام افراد درون سازمان را وا دارد تا بازاريابي را به كار بندند. بازاريابي متقابل، توانايي و شايستگي كاركنان را در خدمت به مشتري نشان ميدهد. قضاوت بر سر كيفيت خدمت توسط مشتري براساس كيفيت فني و كيفيت حرفهاي انجام ميگيرد. لذا ارائه كننده خدمات بايد ضمن تامين ارتباط و تماس خوب از لحاظ فني نيز ميبايست كارآمدي بالايي داشته باشد.
1- بازاريابي داخلي و بهبود ارائه خدمت
تأكيد روز افزون بر رضايت مشتري اين پرسش را در ذهن مطرح مينمايد كه آيا توجه ويژه به بازاريابي داخلي منجر به افزايش رضايت مشتريان و در نهايت بهبود عملكرد اقتصادي سازمان ميشود. نتايج تحقيقات حاكي از ارتباط مثبت بين رضايت كاركنان، رضايت مشتريان و افزايش سودآوري سازمان ميباشد. بر اين اساس هسكت[5] مدل زنجيره سود- خدمت كه رابطه بين رضايت و سودآوري را نشان میدهد ارائه نموده است. مديران سازمانهاي خدماتي در تدوين خط مشيها و رويهها بايد به يكي از دو رويكرد زير در باب بازاريابي داخلي توجه نمايند تا بتوانند با بوجود آوردن فضايي مناسب براي تشويق و ترغيب خواستههاي كاركنان نسبت به ارائه خدمات خوب، فشار وارده بر كاركنان را اداره نمايند. اين دو رويكرد عبارتند از:
[1]. Mature customer
[2] .Product,Price,Place,Promotion
[3]. Grontoos
[4]. Berry
[5]. Heskett
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
