عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

ضرورت تحقیق

در بخش خدمات، نقش کارکنان در ارتباط با مشتری یک تاثیر شگرفی بر روابط شرکت با مشتریان دارد (میلر و هانسان^[1]، 2006، ص 442). از اینرو رفتار و نگرشی که بوسیله نیروی کار در لحظه حساس ارائه خدمت بروز داده می­شود، تعیین کننده کیفیت خدمت دریافت شده بوسیله مشتری خارجی و همچنین رضایت وی است (پراتیبها^[2]، 2008،ص 962). نیاز مدیران جهت مطالعه در بخش خدمات با تمرکز درونی بر کارکنان و همینطور بصورت خارجی بر مشتریان مدتهاست که احساس شده بود. این تمرکز درونی در حیطه بازاریابی داخلی است (لینگز^[3]، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی عموماً جهت کاربرد ابزار مشابه بازاریابی برای بازار کارکنان داخل شرکت در نظر گرفته   می­شود (ساسر و آربیت^[4] ، 1989، ص 14). ادبیات بازاریابی داخلی بر دو رویکرد مبتنی است، رویکرد اول بر دیدگاه مدیریت کیفیت فراگیر و بر فرایند ارائه خدمات تمرکز دارد، که این رویکرد به بازاریابی داخلی، همه کارکنان و  واحدها و همه عرضه­کنندگان داخلی را بطور همزمان مشتریان داخلی می­داند. رویکرد دوم بر مدیریت منابع انسانی تمرکز دارد و بر ارتباط تنگاتنگی با عنصر انسانی درآمیخته بازاریابی خدمات (بومز و بیتنر^[5]، 1981، ص 51- 47) و روابط  داخلی و خارجی مشخص شده در مثلث بازاریابی خدمات (کاتلر 1994) تأکید دارد (لینگز، 2004، ص 405). بازاریابی داخلی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت كیفیت جامع و بازاریابی خدمات است كه بر اهمیت و ضرورت ایجاد كیفیت در كل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث پیرامون رابطه مشتریان و عرضه­كنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می­پردازد، كه این امر می­تواند به صورت یك زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه كیفیت محصولات  و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد (لینگز^[6]، 2000، ص 43- 27).

باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه­های مختلف كسب و كار، نیاز سازمان­ها به افزایش سطح كیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا سازمان­ها نیازمند توسعه توانمندی­های سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با كیفیت بالا هستند. كاركنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین جذب،  توسعه، انگیزش و ارتقای كمی و كیفی توانایی­ها ، ارزش­آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن­ها و بالا بردن سطح كیفیت شغل به عنوان یك محصول و مشاركت آن­ها در انجام فرایندها به كمك مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای كیفیت محصولات و خدمات رهنمون می­سازد كه در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت. در سازمان­های خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند (ابراهیمی و عبدالباقی،1382، ص 49- 47). کوپر و کرونین^[7] بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و به طور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند (کوپر و کرونین، 2000، ص 181- 177) ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند (ساسر و آربیت، 1989، ص 61 ). پارسورامان^[8] نیز معتقد است که مشاغل به ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند و کارکنان نیز مشتریان اولیه سازمان هستند و با ارائه خدمات به مشتریان عوامل اصلی بازاریابی خدمات محسوب می­شوند زیرا بسیاری از مشتریان، ارائه دهنده خدمات را به نام سازمان می­شناسند (پاراسورامان و بری، 1994، ص 43). کارکنان در بخش خدمات از طریق تعامل اثربخش با مشتریان اجرای راهبردی سازمان و عملکرد عالی آن را تسهیل می­کنند (براون و جان[9]، 2004، ص 146- 128) .

لذا راه چاره تضمین عملکرد عالی سازمانی را باید در نقش­آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جستجو کرد و برای دستیابی به اهداف و سازمان در این بخش باید کار را از توجه به کسانی که امور مشتریان را رسیدگی می­کنند،  شروع کرد. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت­پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی­ها را ارتقاء می­دهند (احمد و رفیق، 2003، ص 1221- 1241). بری و پاراسورامان در مطالعات خود نشان دادند که بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی وجود دارد (بری، 1994، ص 25- 80).

این پژوهش بر آن است که بصورت تجربی به توسعه و ارزیابی چارچوب نحوه تأثیر ابعاد بازرایابی داخلی بر رضایت مشتریان در شعب بانک ملت استان خوزستان بپردازد.

[1]. Meller & Hansan

[2]. Pratibha

[3]. Lings

[4]. Sasser and Arbeit

[5]. Booms and Bitner

[6]. Lings

[7]. Cooper  and Cronin

[8]. Prarasuraman  and Berry

[9]. Beraven and Jan

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان  با فرمت ورد