عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
خدمات
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و سازمانهای خدماتی هدایت و پشتيبانی بسياری از فعاليتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعاليت مؤسسات خدماتی را تأمين میکند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواستههای مشتريان رضايت و وفاداری آنان را موجب شوند. اين مهم حاصل نمیشود مگر اينکه بنگاههای اقتصادی ضمن توجه به کيفيت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. يک راه مؤثر برای سنجش رضايت از کيفيت خدمات استفاده از آزمونهای علمی و معتبر موجود در اين زمينه است (باهیا و نانتل[1]، 2000، ص84 -91). يكي از مهمترين تغييرات در قرن بيستويكم، جهانيشدن فعاليتهايي اقتصادي، صنعتي و خدماتي است. افزايش رقابت در گوشهوكنار جهان شركتهاي حرفهاي و خدماتي را ملزم كرده است كه با ديدگاه جهاني به فرايند عملياتی خود توجه كنند. جهاني شدن، بازارهاي مختلف را وا داشته است تا در نگرشهايشان نسبت به رقابتهاي بينالمللي ارزيابي مجددي داشته باشند، سيستمهاي خدماتي را از راههاي گوناگون تعريف نمودهاند. بيان مشتري تمام تعاريف اين است كه هدف از سيستم خدماتي، اجراي نوعي فعاليت اقتصادي است كه باعث توليد محصولي ناملموس شود كه داراي ارزش افزوده و يا مطلوبيت باشد. خدمات، ممكن است يك ايده يك شيء مهيج، نوعي اطلاعات و آگاهي، نوعي تغيير در شكل ظاهري يا سلامتي مشتري، ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان مناسب و يا احساس امنيت باشد. به عبارت ديگر خدمت يك بسته آشكار و پنهان از منافع و مزايايي باشد كه براي رفع نيازهاي مشتريان بكار ميرود. يك خدمت، فعاليت يا مجموعهاي است از فعاليتهاي كم و بيش ناملموس كه معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات صورت ميگيرد. خدمت، نتيجهاي است كه مشتريان خواستار آن هستند (هاروی[2]، 1998، ص 583).
2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات
در بخش خدمات ميتوان بين داده ها و منابع تمايز و تفاوت قايل شد. براي بخش خدمات، داده ها خود مشتريان ميباشند و منابع همان كالاهاي تسهيلكننده، كاركنان و سرمايه در خدمت مدير خدمات هستند. بنابراين سيستم خدمات در عمل بايد با مشتريان به عنوان مشاركتكنندگان در فرايند خدمات تعامل داشته باشد. از آنجا كه مشتريان تقاضاهاي منحصر به فردي دارند ازخواستههاي خود پيروي ميكند، هماهنگ كردن ظرفيت خدمات با تقاضاي مشتريان يك چالش به شمار ميرود.
مشاركت مشتري در فرايند خدمات: براي يك مشتري، خدمات تجربهاي است كه در محيط خدمات روي ميدهد و اگر اين تسهيلات طبق نظر مشتري طراحي شود كيفيت خدمات ارتقاء خواهد يافت توجه به دكوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ به درك بهتر مشتري از خدمات كمك ميكند. نكته قابل تامل در ارائه و عرضه خدمات درك اين نكته است كه مشتري ميتواند نقشي فعال در فرايند خدمات ايفا نمايد. اما خارج كردن مشتري از فرايند خدمات در حال رايج شدن است.
همزماني: عدم ذخيره و انبار كردن خدمات مانع بهرهگيري از شيوه سنتي مبتني براستفاده از انبار ميشود. بنابراين توليد و مصرف همزمان خدمات فرصتهاي بسياري را براي اعمال كنترل كيفي خدمات ضايع ميكند.
بي دوامي: خدمت، يك كالاي بيدوام است. يك صندلي خالي يك اتاق خالي بيمارستان و يا هتل را در نظر بگيريد. در هر یک فرصتهاي زيادي هدر رفته است. به كارگيري كامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل شده است. زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغييرميكند و نميتوان با ايجاد موجودي به اين تقاضاها پاسخ داد.
[1]. Bahia and Nantel
[2]. Harvey
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
