عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدآموزش کامل پایان نامه نویسی مخصوص مقطع کارشناسی ارشد
www.jahandoc.com
دانلود متن کامل پایان نامه - همه رشته ها -
رشته مدیریت حسابداری حقوق اقتصاد روانشناسی برق عمران صنایع کامپیوتر مواد شیمی پلیمرو ..
عنوان کامل پایان نامه :
بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان
قسمتی از متن پایان نامه :
7 روش تحقیق
بطور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را میتوان با توجه به دو ملاک هدف تحقیق و نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد. در تقسیمبندی بر اساس هدف، تحقیقات را میتوان به سه گروه بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه تقسیم نمود.
در تقسیمبندی بر اساس نحوه گردآوری داده ها، تحقیقات علمی را میتوان به دو گروه توصیفی و آزمایشی تقسیم نمود. تحقیقات توصیفی به پنج دسته تقسیم میشوند: تحقیق پیمایشی، تحقیق همبستگی، اقدام پژوهشی، بررسی موردی و تحقیق پس- رویدادی (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83). تحقیق حاضر از نوع کاربردی است و بر اساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق توصیفی میباشد.
1-7 -1 نوع روش مطالعه
برای بررسی ویژگیهای جامعه آماری، تحقیق حاضر روش پیمایشی را بکار میگیرد. این نوع تحقیق برای پاسخ به سوالات پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار میگیرد:
الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟
ب) چه رابطهای میان رویدادها وجود دارد؟
ج) وضعیت موجود چگونه است؟ (سرمد و همکاران،1386،ص 79-83).
تحقیق پیمایشی را به سه دستهی مقطعی، طولی و دلفی تقسیم کردهاند (همان منبع). روش مورد استفاده برای تحقیق حاضر روش مقطعی است که به منظور گردآوری داده ها دربارهی یک یا چند صفت در یک مقطع از زمان، انجام میشود. این گونه پژوهش به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغیر میپردازد.
1-7 -2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه
جمعیت آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان میشود.
روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق برای مشتریان، نمونه گیری تصادفی ساده است. از آنجایی که این جامعه آماری نامحدود بوده، از این رو برای بدست آوردن حجم نمونه از فرمول 1-1 استفاده شده است و برای کارکنان چون تعداد آنها 400 نفر بود از تمامی آنها سرشماری به عمل آمد.
فرمول 1-1
n= حجم نمونه p= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر باشند
| q= نسبت افراد جامعه که دارای ویژگی مورد نظر نباشند (1-p)
به دلیل عدم وجود نسبت شخص از جامعه 50% p= و 50% q= تعیین گردیده است. z= ضریب اطمینان 95% (96/1 ) α= احتمال خطای نوع اول (0.05) d=خطای مورد قبول (0.05)
|
1-7 -3 روش جمع آوری داده ها
داده های این تحقیق علاوه بر اطلاعات کتابخانهای، از طریق مطالعات میدانی با استفاده از پرسشنامه جمعآوری خواهند شد.
1-7 -4 روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این تحقیق از روشهای توصیفی و استنباطی با استفاده از نرمافزارSPSS برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده خواهد شد.
1-7 -5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق
در این تحقیق قلمرو مکانی شعب بانک ملت استان خوزستان است و قلمرو زمانی اطلاعات مربوط به مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشتهاند.
1-7 -6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق
زمان مورد نیاز برای انجام این تحقیق حداقل 8 ماه پس از تصویب نهایی طرح است.
1-7 -7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.
نتایج حاصل از پژوهش حاضر میتواند در سایر سازمانهای خدماتی به ویژه سازمانهای مشابه کاربرد داشته باشد.
1-7 -8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند
کلیه شعب بانک ملت استان خوزستان
1-8 چارچوب کلی تحقیق
در فصل اول موضوع تحقیق و ضرورت انجام آن، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیه های تحقیق، روش تحقیق، مدت زمان انجام تحقیق، استفادهکنندگان از نتایج تحقیق و سازمانهای همکاریکننده بیان شدهاند.
فصل دوم به مبانی نظری پژوهش پرداخته است. فصل دوم در ابتدا به بیان مبانی نظری تحقیق (بازاریابی داخلی، رضایت مشتری و کیفیت خدمات) پرداخته و بعد از آن پیشینه تحقیق (رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان) مورد مداقه قرار داده و سپس به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته است.
در فصل سوم چگونگی اجرای تحقیق مورد بحث قرار گرفته است. طرح تحقیق، جامعه مورد مطالعه و ویژگیهای آن، چگونگی انتخاب نمونه از جامعه مورد تحقیق، روش گردآوری داده ها و نیز نحوه انجام تحلیلها از مهمترین مطالب این فصل میباشد.
در فصل چهارم داده های گردآوری شده با استفاده از سایرآزمونهای مربوط به تحقیق، مورد تحلیل قرار گرفته و یافته های تحلیل داده ها ارائه شده است.
در فصل پنجم نتایج تحقیق و پیشنهادهای کاربردی ارائه شده و محدودیتهای تحقیق و پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده نیز مطرح شده است.
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
4 اهداف تحقیق
در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئلهای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی میباشد.
بنابراین اهداف کلی این پژوهش را میتوان به شرح زیر بیان کرد:
هدف اصلی:
شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان
اهداف ویژه:
شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آنها؛
شناسایی و بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آنها.
1-5 سوالات تحقیق
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
- چه رابطهای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
